概述
LTP是一家分析驱动型的管理咨询公司,将先进的逻辑分析法与业务专业知识相结合。他们精通供应链网络和设施设计、库存和补充、资源配置等。LTP为Sonae MC实施了门店结账区规划项目。
Sonae MC是葡萄牙领先的食品零售商,拥有1300多家店铺,36000名员工,2021年的营业额为540万欧元。这些店铺分为LTP在其模型中表示的3个组。它包括城市地区的商场、超市和便利店。
问题
结账区的服务非常重要,因为大批顾客聚集在出口处为他们的商品付款。因此,零售商应该在购物的最后阶段关注顾客的满意度。
Sonae MC希望在不增加运营成本的情况下提高服务质量和客户满意度。此外,他们希望了解如何利用市场上各种各样的结账解决方案。
目标是确定每种类型的理想结账数量,以满足需求和预期服务水平。另一个目标是确定最需要重新配置结账区的门店并确定优先级。
成本和客户满意度之间的权衡增加了问题的复杂性。每次结账的成本可以分为设备、软件和维护等固定成本,以及运营成本(收银员)。客户满意度可以通过队列大小和平均结账时间来评估。
因此,LTP需要仿真几个场景,以找到权衡零售商成本和客户满意度之间的理想状态。
解决方案
为此,咨询公司在AnyLogic中建立了一个多方法仿真模型,包括基于智能体和离散事件的方法。
在AnyLogic中,可以仿真结账区的任何配置,并指定不同场景的特征。还可以使用不同的Java函数,以便尽可能准确地仿真真实的过程特性。
结账区建模需要了解流程的各个阶段。以下流程图显示了结账时客户服务的各个阶段。
AnyLogic仿真提供了详细信息(客户在结账区的时间)和整体视图(一年内的绩效)。该模型允许LTP在虚拟环境中测试当前不存在的结账区配置。此外,还可以预测KPI。
此外,AnyLogic软件为LTP顾问的解决方案开发提供了极大灵活性。
结果
在AnyLogic模型使LTP获得关键结果,并且能够深入洞察零售业务。例如,门店的压力测试、可扩展性和个性化、场景探索等。
对替代方案的测试揭示了降低成本和改善结账区客户服务的机会。该公司将一些客户改为自助结账,因此减少了排队,固定成本降低了近15%,运营成本降低了约12%。此外,服务质量也有所提高。
开发的模型为零售商提供了有关结账流程的分析支持。基于仿真的方法确保了对决策更好的支持,这要归功于在真正转换之前测试多个场景的能力。
使用AnyLogic,很容易确定改进结账过程的可能性。此外,LTP能够为零售商评估新的结账概念。
LTP计划对每种结账类型的客户偏好进行更深入的研究,包括新的市场趋势和变化。
LTP的Diogo Miranda在2022年AnyLogic会议上介绍了该案例研究。
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